Experience is eigenlijk een nieuwe manier van kijken naar iets wat er altijd al geweest is. Maar er was geen taal om het in te vatten. Er is een verandering in hoe consumenten denken. Vroeger namen gasten een beslissing voor een hotel op basis van voorspelbaarheid, veiligheid en consistentie. Vandaag de dag realiseren consumenten zich dat de keuzes die ze maken een expressie zijn van wie ze zijn, het werkt als een spiegel voor hoe ze zichzelf zien.
Je kiest een hotel meer en meer gebaseerd op hoe dat hotel reflecteert wie je bent als persoon en niet zozeer op voorspelbaarheid en veiligheid. Chip noemt dat een identity refreshment. Al zijn hotels zijn tot in detail terug te voeren op 5 woorden. Lang geleden heeft hij nagedacht over welk product echt belangrijk is voor een individu, waar het individu zich in herkent en zich mee verbonden voelt, en hij kwam op het tijdschrift waar men op geabonneerd is. Door te bedenken welke 5 woorden een tijdschrift kenmerken en deze als basis te gebruiken voor alle onderdelen van het hotel, kunnen mensen zich ook herkennen in de hotels is de filosofie.
Die woorden betekenen iets voor iemand, zo zou je namelijk ook jezelf kunnen omschrijven. Dat is waar Identity Refreshment om draait: je biedt geen bed aan maar je biedt een herkenbare experience rondom de identiteit van mensen aan.

Voor Chip, die al 35 jaar werkzaam is in de gastvrijheidsindustrie, zijn experiences voornamelijk herinneringen. Als je verblijft in een Holiday Inn hotel dan is dat niet bepaald ‘memory-driven’. Wie wordt er verliefd op de Holiday Inn? Een ecte experience is opmerkelijk en memorabel. Als bedrijven in staat zijn om experiences te creëren die gasten doorvertellen aan hun vrienden, dan doen ze het goed. Dit wil niet zeggen dat het altijd duur, groot, groter, grootst hoeft te zijn of dat iedereen moet investeren in Disney-achtige omgevingen. Experiences kunnen heel klein, subtiel en persoonlijk zijn.Sommigen denken dat experience “over de top gaan” betekent en dat je een fortuin nodig hebt om dat te realiseren. Dat is niet het geval volgens Chip. Een experience is iets dat tot de verbeelding spreekt bij de consument op zo’n manier dat hij het zich zal herinneren. Het kan iets heel kleins zijn als wanneer je incheckt aan de frontdesk en daarna naar je kamer gaat, alwaar het hotel een verjaardagskaart op je kamer heeft gelegd die ondertekend is door al het personeel. Dat is heel eenvoudig te realiseren, het kost niets, maar je merkt het wel op en het zal je ook bijblijven. De vraag is wel hoe het hotel erachter komt dat het je verjaardag is. Dat is nog de grootste uitdaging voor bedrijven.

Experience is eigenlijk een nieuwe manier van kijken naar iets wat er altijd al geweest is. Maar er was geen taal om het in te vatten. Er is een verandering in hoe consumenten denken. Vroeger namen gasten een beslissing voor een hotel op basis van voorspelbaarheid, veiligheid en consistentie. Vandaag de dag realiseren consumenten zich dat de keuzes die ze maken een expressie zijn van wie ze zijn, het werkt als een spiegel voor hoe ze zichzelf zien.
Je kiest een hotel meer en meer gebaseerd op hoe dat hotel reflecteert wie je bent als persoon en niet zozeer op voorspelbaarheid en veiligheid. Chip noemt dat een identity refreshment. Al zijn hotels zijn tot in detail terug te voeren op 5 woorden. Lang geleden heeft hij nagedacht over welk product echt belangrijk is voor een individu, waar het individu zich in herkent en zich mee verbonden voelt, en hij kwam op het tijdschrift waar men op geabonneerd is. Door te bedenken welke 5 woorden een tijdschrift kenmerken en deze als basis te gebruiken voor alle onderdelen van het hotel, kunnen mensen zich ook herkennen in de hotels is de filosofie.
Die woorden betekenen iets voor iemand, zo zou je namelijk ook jezelf kunnen omschrijven. Dat is waar Identity Refreshment om draait: je biedt geen bed aan maar je biedt een herkenbare experience rondom de identiteit van mensen aan.
De keuze van een persoon voor een bepaald product of een bepaalde dienst of plaats, is een reflectie van wie hij is en wat zijn voorkeuren zijn. Het is een manier van communiceren met de wereld over wie hij is en waar hij voor staat. Als je een bepaald product kiest en gebruikt stuur je een bepaalde boodschap de wereld in. Meer en meer bedrijven beginnen te zoeken naar wat hun emotionele positionering is. Wat voor soort relatie en verbinding zij hebben met de consument, niet op een rationeel niveau (ons product is beter dan dat van de concurrent) maar op eem emotioneel niveau (ons product heeft meer met jou gemeen dan dat van de concurrent).
Natuurlijk wordt niet alles altijd alleen maar op emotioneel niveau beslist door consumenten. Het hangt af van de omstandigheden en de context. Als je bijvoorbeeld in de VS regelmatig een hotel bezoekt dan ken je de hotels en restaurants heel goed. Dan ben je veel eerder bereid een risico te nemen dan dat je naar Istanbul gaat waar je nog nooit geweest bent en waar je dan ook veel minder gauw een risico zou nemen. Daar zou je veel eerder een Marriott hotel of Holiday Inn Hotel kiezen. Die keuze tussen ratio en emotie zal er altijd blijven. Sowieso is de keuze voor een boutiquehotel een ander type besluitvorming dan de keuze voor een ketenhotel. Die keuze is eigenlijk een heel intieme keuze. Je slaapt met het product, je bent naakt met het product, je neemt een douche met het product. Dat is anders dan een keuze voor waar je gaat lunchen; dat is een een beslssing over één uur, terwijl je dagenlang aan je keuze voor een hotel vastzit. Het type product of dienst maakt dus ook verschil. Bij een de aanschaf van bijvoorbeeld een iPod kan je je laten leiden door je emotie, maar bij de keuze voor een pensioenfonds speelt er zoveel risico mee dat je je toch snel zal laten leiden door je ratio. Dat bleek ook wel toen Richard Branson een bedrjf voor financiële dienstverlening opzette.
Branson is een rebel en Branson’s bedrijven zijn rebels, waar mensen zich emotioneel gezien toe aangetrokken voelen voor bepaalde soorten producten.
Er zijn twee karakteristieken van een rebel, het zijn mensen die moedig zijn, bereid zijn om risico’s te nemen, en het zijn mensen die zichzelf zijn. Er zijn 4 talenten die van belang zijn bij een rebel. Ten eerste is er visie nodig; een rebel is in staat om naar de toekomst te kijken en veranderingen op te merken. Een rebel heeft ook een aanstekelijke passie, waarmee ze andere mensen kunnen enthousiasmeren. Dat is ook belangrijk voor het creëren van een nieuwe cultuur in een bedrijf. Verder hebben ze een ‘gut instinct,’ een goed ontwikkeld onderbuikgevoel. Belangrijke beslissingen worden vaak genomen zonder alle feiten te kennen, maar meer gebaseerd op intuïtie en ingevingen. Het vierde talent dat een rebel kenmerkt is ‘agility,’ wendbaarheid, lichtvoetigheid. Je moet flexibel zijn om snelle veranderingen in de omgeving te zien en aan te kunnen. Chip vat deze vier talenten samen als ogen, hart, onderbuik en voeten.
Toch geldt ook voor rebels gedrag dat er steeds een keuze is. Alhoewel hij een boek heeft geschreven genaamd ‘The rebel rules, daring to be yourself in business’ is Chip ook niet in alle dingen rebels.Hij is van Apple overgestapt naar PC omdat het platform binnen zijn bedrijf de PC was dus daar heeft hij zich aan aangepast. Bij sommige dingen wil hij wel rebels zijn en zijn hoofd boven het maaiveld uitsteken, maar bij andere dingen heeft hij die behoefte niet zo. Hij benadrukt dat rebellen in het bedrijfsleven niet per sé ook een rebels karakter hoeven te hebben. Mensen hebben altijd een bepaald beeld van rebellen, dat ze altijd ruzie maken en discussiëren en op hun strepen gaan staan, maar dat hoeft volgens hem helemaal niet. Hij ziet rebellen als mensen die de wereld gewoon net even op een andere manier bekijken. De wereld verandert zo snel dat als je blijft hangen in hoe de dingen waren en werkten, je over twee jaar ‘out of business’ bent. Je moet dingen anders kunnen zien en denken om mee te kunnen, je moet bereid zijn om conventionele wijsheden los te laten of te betwijfelen. Als marktleiders zoals bijvoorbeeld Philips en Shell dit niet doen, zijn ze over een poos simpelweg geen marktleiders meer. Er is vernieuwing en innovatie nodig en deze komen niet voort uit conservatieve en risicomijdende mensen, maar uit rebellen. Sowieso gebeuren volgens Chip innovaties altijd bij de kleine partijen in de marge, waarna ze worden overgenomen door de grote organisaties in het centrum. Het design van boutique hotels van jaren geleden wordt nu ook toegepast bij grote ketenhotels, de innovatie is overgenomen. Design geldt nu als vereiste voor de hele branche, waar je je er vroeger nog mee kon differentiëren. Vandaar dat er weer nieuwe dingen moeten worden bedacht. Zo heeft Chip in San Francisco een zakelijk hotel geopend, Vitale. Waar de branche bij een zakelijk hotel denkt aan de eisen van een goed bed, een bureau op de kamer, internetverbinding en een office centre in de lobbey, biedt Vitale dit alles ook, maar gaat het verder. Tegenwoordig willen mensen balans dus worden gratis yogalessen gegeven, is er een spa in het hotel, is er aan het eind van iedere dag een wijn-uurtje voor de gasten waar ze gratis nek- en schoudermassages kunnen krijgen, met andere woorden: er is gezorgd voor de zakelijke eisen maar ook voor de behoefte aan ontspanning van de gast.
De uitdaging is om uit te vinden wat consumenten willen en daarop in te spelen. Chip ziet de experience economy als een logisch gevolg van een steeds sneller gaande evolutie van mass customization. Mensen willen producten die bij ze passen en de ondernemer moet uitzoeken hoe hij die kan aanbieden. Joie de Vivre heeft hiervoor Yvette bedacht. Op de website doe je een persoonlijkheidstest om te zien wie je bent en Yvette geeft je de 5 hotels die het best bij je passen inclusief de redenen waarom. Ze geeft je ook de gegevens van twee locals die op je lijken en die je vertellen wat je allemaal kan doen in de buurt. Op andere websites is het tegenwoordig mogelijk om je eigen auto te customizen. Consumenten worden volwassen en eisen steeds meer en dit zorgt voor veranderingen in de markt. Alhoewel deze customization een duur en ingewikkeld proces is, wegen voor Chip de voordelen zwaarder: de consument krijgt een product of dienst die meer voldoet aan wat hij zoekt, en tegelijkertijd raakt hij er meer bij betrokken doordat hij zelf een keuzeproces doorloopt.

De modellen achter dit soort matchmakingtools zijn eigenlijk een van de grootste uitdagingen voor het bedrijfsleven. De keuzes die een consument vandaag maakt, kunnen totaal verschillen van de keuzes die hij over bijvoorbeeld 6 maanden maakt. Ook is het waarschijnlijk dat de keuzes voor een vakantie zullen verschillen van die voor een zakenreis. De meeste modellen zijn echter statisch, eens gemaakte keuzes worden onthouden als zijnde onveranderlijke factoren, terwijl mensen veranderen. Amazon is een bedrijf dat groot succes heeft juist door haar klanten goed te kennen maar ook in hun model ziet Chip een probleem dat door de statische aard ervan wordt veroorzaakt. Hij heeft ooit een boek voor zijn vader gekocht over fotografie en hoe Amazon dit interpreteert is als dat hijzelf een interesse in fotografie heeft. Na deze bestelling kreeg hij mailtjes die hem informeerden over fotografieboeken, terwijl hij daar geen interesse in heeft. De huidige modellen zijn geen van alle nog 100% nauwkeurig.