Je ziet de prijsgedrevenheid van heel veel producten, bedrijven komen in een vicieuze neerwaartse spiraal) en zijn daardoor ook weer kostgedreven. De concurrentie wordt alleen maar uitgevochten op prijs en kosten. Dat is eigenlijk niet het soort business wat de meeste ondernemers willen.Als je een experience creërt dan onderscheid je je van de concurrentie en dat is eigenlijk de geschiedenis van het kapitalisme. Hoe kun je je onderscheiden van de ander. Experience is een nieuwe manier van kijken naar iets wat er altijd al geweest is maar er was geen taal om het in te vatten.

Listen to speed interview between Henk-Jan and Chip

Interview met Chip Conley

Hoe definieer jij het begrip experience?
Ik werk nu meer dan 35 jaar in de gastvrijheidsindustrie Voor mij persoonlijk zou ik zeggen dat een experience hoofdzakelijk een herinnering is. Als je verblijft in een Holiday Inn Hotel dan is dat niet bepaald memorie gedreven.Wie wordt er verliefd op de Holiday Inn? Een experience dient opmerkelijk en memorable te zijn.Als wij in staat zijn experiences te creëren die gasten door vertellen aan hun vrienden, dan doen we het goed.
Moeten wij daar bij denken aan goed beter best en Disney achtige omgevingen?Nog groter en groter.
Experiences kunnen heel klein en subtiel zijn en persoonlijk.Sommigen denken dat experience betekent “over de top gaan” en dat je een fortuin nodig hebt omdat te realiseren. Dat is niet het geval. Een experience is iets dat tot de verbeelding spreekt bij de consument op een manier dat hij het zich zal herinneren. Als het meer een algemene experience is  dan is deze niet opmerkelijk, dat herinnert de gast zich niet.
Het kan zo iets heel kleins zijn zoals het inchecken aan de frontdesk en je daarna naar je kamer gaat . Het hotel weet dat het je verjaardag is en er ligt een verjaardagskaart op je kamer die ondertekend is door al het personeel.Dat is heel eenvoudig te realiseren, kost niets, is opmerkelijk en dat vergeet je niet snel.

Denk je dat wij in een tijd van de experience economy leven?
Je ziet de prijsgedrevenheid van heel veel producten, bedrijven komen in een vicieuze neerwaartse spiraal) en zijn daardoor ook weer kostgedreven. De concurrentie wordt alleen maar uitgevochten op prijs en kosten. Dat is eigenlijk niet het soort business wat de meeste ondernemers willen.Als je een experience creërt dan onderscheid je je van de concurrentie en dat is eigenlijk de geschiedenis van het kapitalisme. Hoe kun je je onderscheiden van de ander. Experience is een nieuwe manier van kijken naar iets wat er altijd al geweest is maar er was geen taal om het in te vatten.

Denk je dat het blijvend zal zijn?
Ja het zal zeker blijven want het is er altijd al geweest. Des te meer producten wij hebben des temeer zal er een behoefte zijn onderscheid en experience gedreven ondernemingen.. Het altermatief is dat alles totaal op elkaar gaat lijken. Ik geef er de voorkeur aan iets met meer ziel in de wereld neer te zetten.Het gaat niet alleen over experiences creëren maar hoe zal ik het zeggen, iets in de wereld neerzetten. Iets dat anders is dan er al is.

Kun je experiences differentieren in jouw ogen? En heb je er veel geld voor nodig om in te investeren?
Mensen apprecieren experiences en op de hoogste niveau’s eist men het zelfs.
Als je bijvoorbeeld in Europa € 500 besteed aan een hotelkamer dan is het belangrijk dat dat een experience is anders kom je niet meer terug. Als je € 50 besteed heb je waarschijnlijk wel een bed maar geen experience. Het zelfde is het geval met Starbucks, of je gaat naar het locale café om de hoek waar je $2 betaalt voor en kop koffie of je gaat naar Starbucks waar je bijna het dubbele kwijt bent. Voor een experience zijn mensen bereid het dubbele te betalen.
Er is een verandering in het consumenten perspectief. Vroeger namen gasten een beslissing voor een hotel op basis van voorspelbaarheid,en veiligheid .Vandaag de dag realiseren consumenten zich dat de keuzes die ze maken een expressie is van wie ze zijn, het werkt als een spiegel voor hoe ze zich zelf zien.
Je kiest een hotel meer en meer niet gebaseerd op voorspelbaarheid en veiligheid maar meer hoe dat hotel reflecteert wie je bent als persoon. En dat noem ik een “identity refreshment”. Als ik bv een hotel zou beschrijven als sophisticated, worldly creative, en inspirerend. Die woorden betekenen iets voor mij. Als iemand anders mij zo zou beschrijven dan zou ik mij gestreeld voelen. zo zou je namelijk ook mijzelf kunnen omschrijven. Dan beleef ik het verblijf in dat hotel als een verfrissing. Als hotel eigenaar creër ik veel liever een experience rondom identiteit dan alleen maar een bed te bieden waarop je slaapt.

Hoe is de verandering in consumenten gedrag gekomen?
Een deel is toe te schrijven aan kritischer consumenten. Elk nieuw product dat op de markt gebracht wordt, werd gekozen door mensen vanuit een veiligheids- en betrouwbaarheids perspectief. Als die producten langer op de markt zijn gaat men zoeken naar wat het product onderscheidend maakt van andere aanbiedingen.
Voorts mensen verblijven veel meer in hotels dan 40 jaar geleden en reizen veel meer.
Hoe vertrouwder je bent met het product des te meer je bereid bent een risico te nemen. Mensen kozen altijd voor veiligheid en voorspelbaarheid, Als je kiest voor het Hilton hotel dan weet je wat je krijgt, want die zijn overal op de wereld hetzelfde.

Heeft de keuze voor een boutique hotel te maken met het type mensen dat daar voor kiest?
Wanneer ik in een boutique hotel verblijf dan voelt het voor mij aan net alsof ik thuis ben en dat is wat mensen zeggen over onze hotels
Het is tegenwoordig veel meer zo  dan 10 jaar geleden, dat als iemand vraagt in welk hotel je logeert, dat de keuze van die persoon een beeld geeft van wie ze zijn en wat hen voorkeuren zijn.
Als je antwoord geeft op die vraag dan geef je iets van je zelf bloot, zoals ik ben traditioneel, of ik ben conservatief. Dat is een manier van communiceren met de wereld van wie je bent en waar je voor staat. Kijk maar naar de keuzes die er gemaakt worden voor het soort auto wat je rijd. Het beschrijft de persoonlijkheid van de eigenaar. Als er sprake is van een veilige gezinsauto, betrouwbaar en conservatief, raad dan eens naar de persoonlijkheid van de eigenaar of het gezin. Als je een sportauto ziet, stoer, brash en de eigenaar ziet zichzelf graag als iemand die bereid is risico’s te nemen. Net zoals autos’ een beeld geven over de persoonlijkheden van de eigenaren gebeurt dat met hotels. Meer en meer reflecteren ook andere producten de persoonlijkheid van de gebruiker. Kijk maar naar computers, mensen die Apple gebruiken zijn als het ware evangelisten en zien zichzelf als rebels.
Als je een Apple gebruiker bent, dan gebruikt stuur je een bepaalde boodschap de wereld in, nl ik ben anders en ik ben uniek.
Meer en meer bedrijven beginnen te zoeken wat hun emotionele positionering is. Wat voor soort relatie en verbinding zij hebben met de consument, niet op een rationeel niveau maar op een emotioneel niveau. Ons product is meer als u zelf bent, past beter bij u  dan dat van de concurrent.

Is dit het einde van de massa productie? Gaat het alleen nog maar om niches, boutique hotels etc?
Als je in de USA regelmatig een hotel bezoekt dan ken je hotels en restaurants heel goed. Dan ben je veel eerder bereid een risico te nemen dan dat je naar Istanbul gaat en je bent er nooit geweest en dan neem je veel minder gauw een risico. Dan zou je veel eerder een Marriott hotel of Holiday Inn Hotel kiezen. Die keuze zal er altijd blijven.

Wil iedereen een rebel zijn?
Nou mijn moeder in ieder geval niet. Niet iedereen wil een rebel zijn of rsico’s nemen. Een heleboel mensen willen volgen en er zijn veel merken die op dit soort consumenten uit zijn. Rebels en ondernemers zijn graag contra. In sommige producten is het een klein percentage in andere producten is het een veel groter percentage.Kiezen vor een boutiquehotel is een ander type besluitvorming dan keizen voor een ketenhotel. Die keuze is eigenlijk een heel intieme keuze. Je slaapt met het product, je bent naakt met het product, je neemt een douche met het product. Dat is anders dan een keuze waar je gaat lunchen, dat is een een beslssing over één uur, een hotel gaat over drie of vier dagen. Als we het goed doen kun jeeen diepgaand contact met de gast bewerkstelligen dat hem zijn hele levenm zal bijblijven.

Wat zijn de kenmerken van een rebel?
Er zijn twee karakteristieken van een rebel, het zijn mensen die moedig zijn en zich zelf zijn.. Ze zijn bereid een risico te nemen en bereid zich zelf te zijn.Als je denkt aan een paar ondernemers zoals Steve Jobs, Anita Roddick, Richard Branson, dit zijn mensen die een persoonlijkhedi hebben, die iets neergezet hebben, zoals ze zijn in de wereld. Er zijn 4 talenten die van belang zijn bij een rebel.
1, Visie,
In staat zijn naar naar de toekomst te kijken.
2. Passie vanuit het hart.
Als mensen vanuit hun hart gepassioneerd zijn, krijgen ze ook andere mensen entoesiast. Hun passie werkt aanstekelijk. Dat is opok belangrijk voor het creëren van een nieuwe cultuur in een bedrijf.
3. Instinct form the gut( het onderbuikgevoel)
Iemand die een beslissing kan nemen en daar wijsheid over voelt zonder alle feiten te kennen. De realiteit is waarmee je een business start, is dat dat gebeurt vanuit een soort rebel zijn en dat dat uniek is. Heel vaak zijn de motieven van die beslissingen gebaseerd op ingevingen en op intuitie, niet op feiten .
4. Agility wendbaarheid , lichtvoetigheid. Je moet flexibel wezen. 10 jaar geleden liep iedereen met Sony Walkmans, wie heft ze nog? I Pod kwam heel snel. Sony was heel langzaam en Apple stal de markt. Dingen gebeuren snel dus je moet wendbaarzijn. gereed om veranderingen aan te kunnen. Dus het gaat om de ogen, het hart, de gut en de voeten.

Als je die eigenschappen hebt is dat algemeen over de wereld of zijn er culturele verschillen?
Het is moeilijk te zeggen of dat algemeen is, klinkt als een contradictio in terminis
De basisvoorwaarden moed en jezelf zijn en de talenten visie, passie, intuitie en wenbaarheid zijn wel algemeen. Ze zullen per land gradueel verschillen omdat de omstandigheden , de regels en de context verschillen. Er zullen verschillen zijn tussen ondernemers in de US en in Japan, nl de bereidheid om risico’s te nemen en fouten te durven maken. In de US meer een klimaat van entrepreneurship meer dan bv in Engeland waar mensen een geschiedenis hebben avn geen fouten willen maken.

Je bent duidelijk een rebel als ik je boek lees en je hotels zie. Maar ben je een rebel op alle fronten, dus dat je ook andere auto’s rijdt en alleen werkt met Apple, hoe je werkt etc, of geldt dat rebellerende alleen voor zaken waar je gepassioneerd over bent?
Goede vraag. Nee niet helemaal ik heb een boek geschreven over de rebel rules, daring to be yourself in business, maar er zijn heel veel singen waar ik niet rebels in ben. Ik ben van Apple overgestapt naar PC omdat het platform binnen m’n bedrijf PC was dus daar heb ik me aan aangepast. Ik zeg altijd: ik kies m’n battles uit. Bij sommige dingen wil ik wel rebels zijn en m’n hoofd boven het maaiveld uitsteken, maar bij andere dingen heb ik die behoefte niet zo. Één ding wil ik wel even benadrukken: rebels in business hoeven niet perse ok een rebels karakter te hebben. Mensen hebben altijd een bepaald beeld van rebellen, dat ze altijd ruzie maken en discussiéren en op hun strepen gaan staan enzo, maar dat hoeft volgens mij helemaal niet. Ik zie rebellen als mensen die de wereld gewoon net even op een andere manier bekijken. Introvert kunnen ze ook zijn dress speak, see and describe, je hoeft geen branson te zijn. Die is bijv ook introvert, goed voorbeeld dus.

Denk je dat current bussiness needs more rebels?
World changes quickly, too reliant on how things were don out of buss in 2 years. Rethinking. Willingness to challenge conventional wisdom
Phlips, shells enzo moeten dat ook doen anders zijn ze straks de leiders niet meer, kan snel gaan als ze niet inoveren. Komt niet uit conservatieve risicomijdende mensen, dat zijn de rebllen van de 21

Zullen consumenten dit geloven en herkennen?
Consumers zoeken goede en memorable producten en die xp’s opleveren. Neem de iPod. De shuffle is prima voor wat je betaalt. De meesten zoeken geen rebel brand. Sommigen wel, die zien het als reflectie van wie ze zijn, maar de meesten niet. Maar als hij een product leuk vindt van een rebes bedrijf dan koopt hij het. Tenzij er veel risico aan vastzit, zoals pensioenfonds enzo. Virgin, Branson bijv heeft een fin. Dv bedrijf, geef jeje geld aan een rebels is? Meer conservatief. Wij zijn niet voorspelbaar.sportscar okee, iPod okee, maar pensioen…

Consumenten zijn more knowledgable, more transparency. Wat is de reactie van de hotelbusiness hierop?. Want die remarkable memory ontstaat meestal pas als er sprake is van co-creatie. Als het op je af gegooid wordt dan merk je het meestal niet eens. Zie je een grote verandering in de hospitality business, of de reisbusiness of hotelbusiness?
Ketenhotels beginnen te begrijpen dat ook zij experience driven moeten zijn en design driven. Paar jaar geleden richtten alleen de boutique hotels zich op design maar nu ook de ketens. Die maken nieuwe designs voor hun kamers die lijken op de boutique hotels van jaren terug. Goed design is een vereiste nu, je kan je er niet meer mee onderscheiden. Dat is een verandering door de boutique hotels maar vormt ook een risico voor die boutique hotels zelf. Die zullen zich weer moete differentiëren. Maar ketens blijven volgens mij altijd de volgers. Hotel Vitale is bijvoorbeeld een nieuw concept  in SFO dat alle dingen van bussiness hotels heeft maar ook yoga en een spa en spa badkamers enzo. Vroeger werd aan bussiness travelers gedacht als goed bed, internet, desk en office centre, maar tegenwoordig willen mensen balans, dus ook ontspanning, massage etc. Wijnuurtje aan het eind van de dag met gratis massages van nek en schouders. Dat is een hotel voor de gast van ‘post W and pre 4 seasons’. Maar ketens willen dat nu ook. De innovaties gebeuren echter altijd in de marge, niet in het centrum.

De rebels en de veeleisende klanten en experience economy, zie je het als revolutie of evolutie? Kort en snel of een langdurige trend die steeds sneller gaat?
Ik denk dat het een constante evolutie is, het gaat steeds sneller. Mass customization is een lange trend. Mensen willen producten die bij ze passen maar de ondernemer moet kijken hoe hij dat kan doen. JDV doet dit bijvoorbeeld met Yvette: je doet een persoonlijkheidstest om te zien wie je bent en Yvette geeft je de 5 hotels die het best bij je passen en waarom, 2 locals die op je lijken en je vertellen wat je kan doen en 6 dingen die uniek zijn en bij jouw persoonlijkheid passen om te doen. Mensen willen producten die customized zijn, voor hen gemaakt. Het moeilijke voor het bedrijfsleven is dat het model daarvoor heel moeilijk is. Het is duur en ingewikkeld. Ieder z’n eigen auto ipv iedereen een zwarte wagen. Consumenten worden volwassen en eisen steeds meer dus dat levert verandering op. Je kan tegenwoordig op websites je eigen auto creeren. Je krijgt zo én wat je wil en tegelijkertijd word je er meer bij betrokken doordat je dat proces meemaakt.

Je hebt nu 28 hotels, hoe kan je dat nog verder customizen?
Het zou leuk zijn als je je kamer binnenkwam en een robot zou je begroeten en dingen van je weten, dat er een martini op je wacht. Mass customization over 20 jaar kan er wel eens heel anders uitzien. Tijdens m’n vlucht was ik in een bussiness centre en daar werd m’n vingerafdruk afgenomen om me beter van dienst te zijn. Net als met iriscopieén enzo. Probleem is wel dat veel bedrijven je een formulier laten invullen met al je voorkeuren enzo en als je naar windham hotel terug gaat de new york times voor je deur ligt of het chocokoekje er is of whatever. Maar het probleem is dat je keuzes over 6 maanden wel anders kunnen zijn of verschillen tussen wat je wil tijdens je vrije tijd en een zaken reis. De modellen zijn statisch. Amazon moet z’n klanten goed kennen. Je koopt een boek over fotografie voor je vader en amazon denkt dan dat ik een fotograaf ben dus in de toek gaan ze me mai;len over dat soort boeken. Het is niet accuraat voor de volle 100%.

Denk je dat in de toekomst, nu zijn er 3 films en 1 krant, er steeds meer per kamer en personality gecustomized wordt?. Stopt het ergens, die trend van customization?
Als de klant het niet wil of het is financieel niet haalbaar dan stopt het. Als ik weet dat het hotel mijn smaak kent qua muziek en als ik incheck krijg ik een iPod en dock, dat is leuk. Zou dat m’n keuze bepalen, nee, maar misschien soms wel, het is 1 factor. Hoe industrieen van elkaar leren dat is interessant., bedrijven kijken nu veel meer naar het culturele landschap.