Experience is eigenlijk een nieuwe manier van kijken naar iets wat er altijd al geweest is. Maar er was geen taal om het in te vatten. Er is een verandering in hoe consumenten denken. Vroeger namen gasten een beslissing voor een hotel op basis van voorspelbaarheid, veiligheid en consistentie. Vandaag de dag realiseren consumenten zich dat de keuzes die ze maken een expressie zijn van wie ze zijn, het werkt als een spiegel voor hoe ze zichzelf zien.
Je kiest een hotel meer en meer gebaseerd op hoe dat hotel reflecteert wie je bent als persoon en niet zozeer op voorspelbaarheid en veiligheid. Chip noemt dat een identity refreshment. Al zijn hotels zijn tot in detail terug te voeren op 5 woorden. Lang geleden heeft hij nagedacht over welk product echt belangrijk is voor een individu, waar het individu zich in herkent en zich mee verbonden voelt, en hij kwam op het tijdschrift waar men op geabonneerd is. Door te bedenken welke 5 woorden een tijdschrift kenmerken en deze als basis te gebruiken voor alle onderdelen van het hotel, kunnen mensen zich ook herkennen in de hotels is de filosofie.
Die woorden betekenen iets voor iemand, zo zou je namelijk ook jezelf kunnen omschrijven. Dat is waar Identity Refreshment om draait: je biedt geen bed aan maar je biedt een herkenbare experience rondom de identiteit van mensen aan.
